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Support-Struktur

Wie funktioniert es?

Vor-Ort-Ingenieur

Inklusive präventiver Wartung

Der Vor-Ort-Support für INCAPE für die vorgeschlagene Lösung wird von einem dedizierten Vor-Ort-Ingenieur geleistet, der sich mit direkten und sofortigen Support-Aktivitäten beschäftigt.

Mühlbauer 1st Level Support

Inklusive präventiver Wartung

Wenn die Vor-Ort-Support-Bemühungen den Vorfall nicht lösen konnten, wird der Vorfall an Mühlbauers 1st Level Support-Team, die Technical Support Group (TSG), weitergeleitet.

Eingebettet in Mühlbauers zentrale Service-Organisation, übernimmt die TSG die interne Koordination für den weiteren Support.

Der 1st Level Support per Telefon, E-Mail oder Remote-Desktop-Support umfasst die folgenden Supportleistungen

  • Fehlersuche für Systeme und Software
  • Analyse von Kommunikationslogdateien
  • Analyse von Fehlermeldungen
  • Anleitung zur Störungsbehebung
  • Sonstige Remote-Support-Aktivitäten

Mühlbauer 2ND Level Support

 

Specialist Support Group (SSG) oder F&E (Forschung und Entwicklung)

Wenn die First-Level-Support-Bemühungen den Fehler nicht beheben konnten, wird der Fehler an Mühlbauers 2nd-Level-Support-Team, die Specialist Support Group (SSG) oder die F&E-Teams weitergeleitet.

Die zentrale Serviceorganisation übernimmt die interne Koordination für den weiteren Support. Die entsprechenden internen Abteilungen werden eingebunden, um den Anfragenden per Telefon/E-Mail oder Remote-Desktop-Support bei der Klärung zu unterstützen.

Der Service-Desk-Support per Telefon, E-Mail oder Remote-Desktop umfasst die folgenden Supportleistungen

  • Fehlersuche für Systeme und Software
  • Eingehende Analyse von Kommunikationslogdateien
  • Austausch von IT-Equipment (je nach Anforderung)
  • Austausch von Hardware-Komponenten
  • Fehlerkorrekturen
  • Remote-Support-Aktivitäten (Telefon, E-Mail, Remote-Desktop) 

Mühlbauer 3rd Level Support

Service-Ingenieur auf Abruf

Mühlbauer Service ist ein global etabliertes Support-Netzwerk über alle Kontinente hinweg. Mit engagierten Service-Ingenieuren, die über die ganze Welt verteilt sind, stellt dieses Netzwerk die Verfügbarkeit von Vor-Ort-Supportleistungen mit kürzester Vorlaufzeit sicher.

Für den Fall, dass der Vorfall Dimensionen hat, die nicht über den Fernsupport gelöst werden können, wird 3rd Level Support vor Ort geleistet. In Abhängigkeit von der Art des Vorfalls wird ein dedizierter Experte entsandt und von der zentralen Serviceorganisation koordiniert, um den Fehler zu bearbeiten und zu beheben.